Como atender às expectativas do público em relação à sua marca e vender mais?

Como atender às expectativas do público em relação à sua marca e vender mais?

É muito arriscado tomar qualquer decisão nos negócios ou no mercado baseando-se apenas em suposições sobre o que os consumidores pensam ou em qual mídia social estão interagindo. Ou seja, para oferecer serviço de qualidade ou produtos que conquistem cada vez mais consumidores, a estratégia deve partir da compreensão real das expectativas do cliente.

Uma pergunta importante a fazer e um fator chave por trás da satisfação é se as ações da marca cumprem as expectativas em relação aos valores e ao que realmente importa para o target.  Quando os clientes têm altas expectativas e a realidade ficam aquém, eles ficarão desapontados e provavelmente avaliarão sua experiência como menos do que satisfatória. Por esta razão, um resort de luxo, por exemplo, pode receber um índice de satisfação inferior ao de uma pousada econômica, mesmo que suas instalações e serviços sejam considerados superiores em termos “absolutos”. São as expectativas que estabelecem a barreira para a satisfação do cliente, o que afeta diretamente nas decisões de recompra e na fidelidade dos clientes. Se um cliente sente que o serviço não é como esperado, não vai voltar a comprar. Por outro lado, se a expectativa for superada, provavelmente além de voltar a comprar, o cliente vai falar bem da marca nos canais sociais e recomendar aos amigos.

Com tantas possibilidades oferecidas no universo online, está claro que as pessoas esperam que uma empresa disponibilize informações que possam ser encontrados de maneira fácil. Quase metade dos consumidores vai esvaziar seu carrinho on-line se eles não conseguem encontrar uma resposta rápida às suas perguntas. Além disso, muito mais do que sobre a qualidade dos produtos e serviços, hoje as audiências esperam algo do posicionamento das marcas, esperam que as marcas demonstrem valores que gerem identificação.

Mas como conseguir, na prática, gerar essa identificação e estreitar as relações com o público alvo? Ficou muito claro que quanto mais você souber sobre os clientes, suas expectativas e desejos, mais eficazes serão as vendas e esforços de marketing. As tecnologias disponíveis no momento permitem respostas cada vez mais sofisticadas para o entendimento dos comportamentos, hábitos e desejos de cada nicho de mercado.

Insights a partir de conversas 

No novo contexto, em que qualquer pessoa pode se tornar um canal de mídia online, o que antes era falado por telefone ou entre amigos, hoje pode se tornar viral, atingindo um número muito maior de pessoas. Muito além do potencial de alcance trazido pelas mídias sociais, é importante considerar que o que é falado de maneira espontânea, em conversas, tem valor e relevância muito maior do que respostas à alguma pesquisa de mercado em troca de brindes. E se alguém está falando sobre a sua marca em algum canal, seja bem ou mal, isso precisa ser considerado.

O monitoramento de mídias sociais, quando bem estruturado e acompanhado de uma análise precisa traz informações valiosas sobre o que o público pensa e fala sobre a sua marca. Mas além disso, revela dados sobre as expectativas do mercado, tendências e diferentes aspectos do comportamento das pessoas.

As decisões de compra podem ser difíceis, envolvendo vários fatores. Além de descobrir quais são os fatores determinantes para o seu target, transforme essa descoberta em ações, identifique o que influencia e a maneira como os clientes tomam as decisões de compra para alinhar sua estratégia com esses hábitos. A satisfação do cliente, muitas vezes, está muito além de qualidade do produto e bom preço. Fatores intangíveis precisam ser considerados, e boa parte dos consumidores usam as mídias sociais para deixar claro quais são essas fatores. Só ouvindo o que a sua audiência tem a dizer é que a marca será capaz de superar as expectativas, se tornar relevante e amada no seu nicho de mercado.

Fonte:  Opsocial

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